Правила рассмотрения жалобы на действия и решения ОИ
В случае разногласий по вопросам касающимся непосредственно инспекционной деятельности (и/или действий, решений по результатам инспекции), Заказчик (Заявитель) имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой/претензией на имя директора Филиала.
Сотрудники ОИ, уполномоченные на работу с Заказчиком, предоставляют любой заинтересованной стороне информацию по всем этапам процедуры работы с жалобами (оформление, регистрация, рассмотрение, принятие решения и предоставление ответа). Кроме того, аналогичная информация размещена на сайте ОИ.
Жалоба/претензия подается по почте, на электронный адрес Филиала и/или Органа инспекции на действия и решения ОИ, с которым Заказчик не согласен.
Жалобы/претензии, поступающие в устной форме к рассмотрению, не принимаются. Жалобы должны быть аргументированными. В жалобе должны быть указаны приведено описание сути проблемного вопроса, указаны аргументы, обосновывающие позицию подателя жалобы, фактические сведения, данные, документы, подтверждающие приводимые в ней доводы по поводу нарушенных ОИ прав и законных интересов физического или юридического лица, обратившегося с жалобой, и при возможности указаны причины, послужившие возникновению проблемы, а также изложено мнение в отношении решения проблемного вопроса.
Жалобы подаются на имя директора филиала в письменной форме с обязательным указанием контактной информации – Ф.И.О. заявителя(представителя), наименование юридического лица или ИП, его почтового адреса, номера телефона (при наличии), адреса электронной почты (при наличии). В случае, если в жалобе не указаны Ф.И.О. заявителя/наименование юридического лица/ИП или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, жалоба к рассмотрению не принимается.
Жалоба, при ее поступлении как входящей корреспонденция почтовым отправлением, регистрируется в журнале регистрации входящей корреспонденции филиала в течение 2 рабочих дней с момента её поступления, ставится на контроль и передается в орган инспекции. Жалоба может поступить непосредственно от Заявителя при ее подаче в орган инспекции.
Сотрудник ОИ, уполномоченный на работу с Заказчиком, регистрирует жалобу в «Журнале учета и регистрации поступивших жалоб и апелляций» (Приложение 1) в день поступления жалобы в ОИ с присвоением ей регистрационного номера и передает руководителю ОИ. Руководитель ОИ информирует директора Филиала о поступившей жалобе от Заказчика.

Сотрудник ОИ, уполномоченный на работу с Заказчиком, информирует Заказчика (Заявителя) о получение жалобы и подтверждает способом, указанным в поданной жалобе (по почте, телефону, электронной почте).
После регистрации жалоба предоставляется директору Филиала для рассмотрения и принятия решения о дальнейших действиях по её рассмотрению.
При получении жалобы директор Филиала проводит её первоначальную оценку, с целью определения:
 относится ли она к деятельности ОИ;
 возможности проведения немедленных действий по рассмотрению
апелляции, жалобы;
 установления важности и возможных последствий;
 установления конкретных шагов по работе с апелляцией, жалобой.
После оценивания директор филиала ставит на жалобе резолюцию, которая должна содержать:
 перечень лиц, ответственных за расследование жалобы (необходимо учитывать, что анализ и расследование жалобы должен проводиться лицами, не имевшими отношение к предмету жалобы);
 сроки её исполнения (ответа);
 мероприятия по её расследованию (при необходимости);
 требуемые средства для решения.
Срок рассмотрения жалобы 10 дней с момента ее регистрации.
В исключительных случаях, а также в случае направления ОИ в установленном порядке запроса о предоставлении необходимых для рассмотрения обращения документов и материалов в другие государственные органы, органы местного самоуправления и иным должностным лицам, директор филиала вправе продлить срок рассмотрения жалобы, но не более чем на тридцать дней, уведомив о продлении срока рассмотрения заявителя.
Жалоба с резолюцией передается назначенным ответственным лицам для дальнейшего расследования и оценки, о чем делается соответствующая запись в журнале регистрации входящей корреспонденции.
Персональный состав ответственных лиц утверждается распоряжением директора Филиала, назначается председатель комиссии и секретарь. Количество членов комиссии должно быть нечетным, но не менее 3 человек, в состав Комиссии не могут быть включены лица, на действия которых поступила жалоба.
Для изучения обстоятельств дела ответственными лицами должно быть отведено не менее 3 рабочих дней. В процессе рассмотрения апелляции,

жалобы ответственные лица могут познакомиться как с внешними, так и внутренними документами, письменными и устными объяснениями работников ОИ, имеющих отношение к предмету жалобы, могут истребовать от Заказчика дополнительные документы, сведения, необходимые для принятия решения по спорным вопросам.
Решение по жалобе принимается комиссионно, путем согласительных мероприятий вырабатывается обоснованный вывод. На совещание Комиссии может быть приглашен заявитель либо его представитель. Заседание Комиссии секретарь протоколирует, протокол оформляет (в свободной форме) в одном экземпляре. Копию протокола в 2-х дневный срок после принятия решения секретарь направляет директору Филиала для рассмотрения и утверждения.
На основании протокола в течение 2 рабочих дней после принятия Комиссией решения и утверждения его директором Филиала, руководитель ОИ подготавливает проект ответа заявителю на официальном бланке Филиала, который подписывает директор филиала. Ответ направляется заявителю почтовым отправлением, либо иным способом, указанным заявителем. Информация по ответу на рассмотренную жалобу фиксируется сотрудником ОИ, уполномоченный на работу с Заказчиком, в «Журнал учета и регистрации поступивших жалоб и апелляций» и секретарем приемной директора Филиала в журнале «Регистрации исходящей корреспонденции».
Решение по жалобе должно содержать:
 при полном или частичном удовлетворении жалобы - срок и способ удовлетворения;
 при полном отказе в удовлетворении жалобы - причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ.
Все документы и материалы работы по рассмотрению жалобы хранятся у менеджера по качеству ОИ, с последующей передачей в архив филиала.
ОИ обязан рассмотреть жалобу оперативно и беспристрастно, определить и осуществить коррекции и предпринять корректирующие действия, касающиеся причины несоответствия, если оно выявлено и установлено.
ОИ в соответствии с законодательством Российской Федерации несет ответственность за сбор и проверку всей необходимой информации.
Правила рассмотрения апелляций
В случае если апеллянт не согласен с решением ОИ, принятым по жалобе, желает опротестовать это решение, он имеет право обратиться по спорным вопросам с апелляцией.

Сотрудники ОИ, уполномоченные на работу с Заказчиком, предоставляют любой заинтересованной стороне информацию по всем этапам процедуры работы с апелляциями (оформление, регистрация, рассмотрение, принятие решения и предоставление ответа). Кроме того, аналогичная информация размещена на сайте ОИ.
Апелляция подается по почте, на электронный адрес ОИ после решения ОИ, с которым Заказчик не согласен.
Апелляции, поступающие в устной форме к рассмотрению, не принимаются. В Апелляции должны быть указаны причины разногласий, дано обоснование несогласия с решением органа инспекции, указаны документы и т.д.
Апелляции подаются на имя директора филиала в письменной форме с обязательным указанием контактной информации: Ф.И.О. заявителя(представителя), наименование юр. лица или ИП, его почтового адреса, номера телефона (при наличии), адреса электронной почты (при наличии). В случае, если в апелляции не указаны Ф.И.О. заявителя/наименование юридического лица/ ИП или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, апелляция к рассмотрению не принимается.
В апелляции должны быть указаны причины спора, дано обоснование несогласия с решением, указаны документы и т.д.
Подача апелляции не приостанавливает действия принятого решения ОИ по жалобе. Орган инспекции несет ответственность за все решения на всех уровнях процесса работы с апелляциями.
Поступившая Апелляции регистрируется в Журнале «Регистрация входящей корреспонденции» в течение 3 дней с момента её поступления.
Сотрудник ОИ, уполномоченный на работу с Заказчиком, регистрирует апелляцию в «Журнале учета и регистрации поступивших жалоб и апелляций» в день поступления апелляции с присвоением ей регистрационного номера и передает руководителю ОИ. Руководитель ОИ информирует директора Филиала о поступившей апелляции от Заказчика.
Получение каждой апелляции подтверждается апеллянту способом, указанным в поданной апелляции (по почте, факсу, телефону, электронной почте).
Срок рассмотрения апелляции 30 дней с момента регистрации. В исключительных случаях, а также в случае направления ОИ в установленном порядке запроса о предоставлении необходимых для рассмотрения обращения документов и материалов в другие государственные органы, органы местного самоуправления и иным должностным лицам, директор

филиала вправе продлить срок рассмотрения апелляции, но не более чем на тридцать дней, уведомив о продлении срока рассмотрения заявителя.
После получения апелляции директор филиала ставит на ней резолюцию, которая должна содержать:
 перечень лиц, ответственных за рассмотрение апелляции;
 сроки её исполнения (ответа);
 мероприятия по её расследованию (при необходимости);
 требуемые средства для решения.
Апелляция с резолюцией передается назначенным ответственным лицам для дальнейшего расследования и оценки, о чем делается соответствующая запись в журнале «Регистрация входящей корреспонденции».
Персональный состав ответственных лиц утверждается приказом директора Филиала. Количество членов апелляционной комиссии должно быть нечетным, но не менее 3 человек, состав профессионально компетентным, при необходимости расширенным с привлечением внешних или вышестоящих организаций (запрос мнений).
После получения апелляции Руководитель ОИ обязан обеспечить:
 установлениеконтактныхлицдлявзаимодействия;
 выбор и привлечение к работе ответственных лиц внешних экспертов в
случае необходимости;
 конфиденциальностьпорассмотрениюапелляции;
 учет,хранениедокументовирабочихматериаловпоапелляции.
Поступившая апелляция проверяется на достоверность. С целью установления причин возникновения апелляций ответственные лица проводят всесторонний анализ поступивших с ней документов, изучают имеющиеся в ОИ документы, касающиеся данного расследования, и делают вывод о ее правомерности или неправомерности.
При необходимости ответственные лица запрашивают у апеллянта дополнительные материалы, необходимые для анализа жалобы, изложенной в апелляции. На совещания могут быть приглашены представители апеллянта для обсуждения апелляции.
В случае выявления нарушений, установленных документами СМК ОИи порядка процедур и выполнения работ, с лиц виновных в этих нарушениях берутся письменные объяснения.
Ответственные лица должны провести расследование в течении 10 дней с даты регистрации апелляции.
Решение по апелляции принимается на совещании ответственных лиц большинством голосов. На совещание ответственных лиц может быть

приглашен заявитель либо его представитель. Совещание оформляется протоколом (в свободной форме).Протокол оформляется в одном экземпляре. Копия протокола в 3-х дневный срок после принятия решения направляется директору Филиала для утверждения.
На основании протокола в течение 5 рабочих дней срок после принятия решения ответственными лицами подготавливается проект ответа заявителю, который подписывается директором филиала. Ответ направляется заявителю почтовым отправлением, либо иным способом, указанным заявителем. Информация по ответу на рассмотренную апелляцию фиксируется сотрудником ОИ, уполномоченный на работу с Заказчиком, в «Журнал учета и регистрации поступивших жалоб и апелляций».
В случае достоверности апелляции, для ее устранения выполняются соответствующие корректирующие действия. Для предотвращения возникновения аналогичной апелляции разрабатываются и проводятся предупреждающие действия.
Все документы и материалы работы по рассмотрению апелляции хранятся у менеджера по качеству ОИ, с последующей передачей в архив филиала.
В случае несогласия апеллянта с решением, принятым апелляционной комиссией, он может, уведомив комиссию, обратиться в вышестоящие инстанции.
Подача апелляции, ее рассмотрение и принятие решения по ней не приводит к каким-либо дискриминирующим действиям в отношении предъявителя апелляции. Работа с апелляциями направлена на повышение удовлетворенности Заказчика.